昨年末12/23夕方にこれまで使っていたCANON MP600が急に電源が入らなくなるという状況に陥り、年賀状を印刷しなければならない切羽詰った環境で、あまり吟味せずに高価なインクを売りつけるメーカの悪口をさんざん店員にぶつけ、とりあえずはCANON MG5430という機種を購入して設定をした。
購入額が17k円に対して、インク1セットが6k円、つまりは、インクセット2個半でプリンタ本体が買えちゃう。おかしいでしょうに！
こんな売り方して日本の客をバカにしているから、グローバルで負けるんでしょうに！・・・・い、いかん。今日は話題が違った。。。。
しかし、実は、うまくつながらないという異常状態が最初からあった。
その症状というのは、電源ONで、正常に立上がったように見えていて、実は、無線LANにきちんとつながらず、パソコンから印刷しようとするとプリンタが認識できないという、どうしようもない状況。それでも、交換に走る余裕はなく、あれこれ試行錯誤をしているうちに、以下のような操作をすればとりあえずつながると言うことを発見。
- プリンタの電源ON
- プリンタの無線LANを無効にする
- 赤枠のエラー表示
- プリンタの電源OFF
- プリンタの電源ON(立上がるまでやたらと時間がかかる)
- プリンタの無線LANを有効にする
- WiFi接続し、プリンタ出力が可能
しかし、問題は、この一連の作業をするのに10分ほどかかってしまうこと、更に、5で立上がる時に初期状態からの立上がりとなり、インクを大量に消費してくれることが腹立って仕方がなかった。パソコンは関係なく、プリンタを電源入れ、設定変更しただけでハングアップエラーが出るという、再現性100%なので確実にプリンタの原因であり、ファームウェアのバグであろうと想定していた。
昨日、CANONのサポートセンタに電話で連絡。つながるまで20分ほど待たされ、オペレータにつながってからは、起った現象を事細かに説明。しかし、パソコンは関係ないといくら言ってもパソコンのOSだの、プリンタドライバだのをくどくどと説明しようとするので、最初はきちんと受答えしていた。それでも、新品交換はできないので、購入店に持込んで修理をすると言う。おいおい。まだ10日しか経ってないのに、最初から異常状態だったぞと、細かく説明しても、申訳ありません、3～7日で修理ができますとの一点張。
机はたたかなかったけれども、「ええかげんにしなさい！」と、切れるふりしたら、少々お待ちくださいと言って、待つこと十数分。上長が現れると思いきや、同じオペさんが、3のエラーコードを教えろと言うので、プリンタを立上げ、インクをかりかりかりかりと無駄に消費している音まで電話で聞かせて、確認したコード伝えると、またまたしばらくお待ちくださいと。
戻ってくると、たいへん申訳ありませんでした。プリンタ本体の故障と確認が取れましたので、新品をお送りしますので、配送の宅配業者に故障したプリンタを渡してくださいと。配送は明日の午前中です。だと。
これは、明らかに症状が確認されており、そのバグを改修したファームに交換したロットを代りに送るというフローができているに違いない手際の良さだ。送り先や、引取りに関する情報をやりとりし、先ほど、新品が届き、入替えて設定してみたところ、不具合がきれいさっぱり解消したと言うことでした。
結局、電話で1時間ほど粘ることになったのだが、それらも、全部録音されているという。コールセンターの分析業務を行う人が聞いたら、なかなか聞き応えのある会話に違いない。などと、感慨にふけりながら、何事もなかったようにプリントしてくれるプリンタを眺めるのであった。。。。。。 おわり
コメント：
Ｋ．Ｋ：様々な技術スキル（リテラシ）レベルの人がコールセンターに電話してきますからねぇ．
さっさとエキスパート向けの応対チャネルに変更するようになれば，お互いに時間短縮につながると思うんだけど，難しいのかな？
Ｔ．Ｙ：なるほど、カスタマーサポートコールセンターも、相手の力量を見てから、ジャンプルーチンが有るんですね。
創結マスター：Ｔ．Ｙさん、現状は、そうでもなさそうですよ。さきほども、電話の後ろで別の男性が対応する声が聞こえていたけど、そっちの方の方が詳しそうでしたから。いちおうマニュアルはできているとは思いますが、対応者の力量にも依るところ大なのでしょう。どの人に当たるかで命運が分かれちゃうかもしれませんね。いずれにしても、粘り、しつこく、論理的に主張して、ユーザ側の泣き寝入りにならない結論を勝ち取りましょう！
Ｔ．Ａ：いつか、自宅で同じような話を電話越しでしていたのですが、終わったあとに、「おとーさん、こわーい」と大学の娘にからかわれ？ました。
毎日仕事は戦いなのだよ、と訳のわからない？返事をしてお茶を濁しましたけど。
先日、海外出張中にスマホがロックしてしまい、某セキュリティソフト会社のサービスとテキストチャットを二時間ばかりしましたが、その時はものすごく親切でした。私が海外にいるのを理解してくれて、上司と相談してくれて特別？な設定もしてくれたようです。その時は天使？のように思えましたよ。
カスタマサービスも色々ありますね。
Ｙ．Ｋ：なんと！大変お疲れ様でした～。プリンタ持ってないので、購入の際に参考にさせて頂きます。
創結マスター：購入する前から故障したときの方は考えない方が良いですよぉ～ で、初期不良の時には、鬼になると・・・・(^_^ゞ
創結マスター：それは、つまらないっしょ。うちでは、洗濯機の初期不良は2台続き、他メーカのワンランク上の機種に無償交換してもらいました。故障対応は面倒だけど、たまにいいこともあります。あまり悪態つかず、いたいけな被害者を装うと良いことあるかも…ネ
